O que você vai ver Princípios empresariais e intencionalidade na experiência do cliente Experiência individual e o conceito de VIP Cadeia de Excelência do Disney Institute Propósito comum e excelência no atendimento Serviço excepcional ao longo de toda a jornada do cliente Atendimento ao cliente interno e externo Pontos de contato e oportunidades de diferenciação Como compreender as necessidades do cliente e ir além da execução da tarefa As cinco chaves do serviço: segurança, cortesia, espetáculo, eficiência e inclusão Como conceber um serviço excepcional a partir de pessoas, processos e local Exemplos e cases Disney Reflexões e atividades práticas para aplicar os conceitos