ATENÇÃO: Este Treinamento Online é AO VIVO tem duração de 08 (oito) horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas cada uma.Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que o Treinamento é AO VIVO e que ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):Orientações/dúvidas entre em contato pelo Whats App do nosso Comercial 47 99254-0253.APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO1. OBJETIVO:O Treinamento Online para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte existe desde 2012 na modalidade presencial e em 2020 foi reestruturado para a modalidade Online. Proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de Liderança de Equipes de Atendimento e Suporte de usuários de TI. No treinamento abordamos estilos de liderança; relacionamento com superiores, pares, liderados, fornecedores e parceiros de negócios; gestão de pessoas, gestão de clientes; melhores práticas de suporte; gestão da qualidade no suporte; O conteúdo é enriquecido com vídeos️, check lists, planilhas , exercícios e troca de experiências . 2. PÚBLICO-ALVO:Pessoas que: Já exercem cargo de liderança de equipes de atendimento a usuários de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de Líder de Suporte.Ainda não exercem cargo de liderança, mas desejam se preparar com formação específica para Liderança de Equipes de Suporte.3. INSTRUTOR:MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 33 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/4. PRÉ-REQUISITOS:Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual dos autores as aulas NÃO SÃO E NÃO PODEM SER GRAVADAS, o treinamento é 100% ONLINE E AO VIVO, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento. 6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor. Visão Geral da Área de Atendimento e Suporte Responsabilidades da Central de Suporte; Papel do Líder da Equipe de Atendimento e Suporte; Suporte e Alinhamento Estratégico; Direção, Clientes, Equipe e Fornecedores; Perfil de Liderança; Gestão de Clientes/Usuários da Central de Suporte Conceito de CRM – Customer Relationship Manager; Curva ABC de Clientes/Usuários; Gestão de Recursos da Central de Suporte Métodos de Fornecimento de Serviços; Tecnologias da Central de Suporte; Gestão de Pessoas da Central de Suporte Recrutamento; Contratação;Estilos de Aprendizado;Treinamento e Desenvolvimento; Avaliação de Desempenho; Retenção de Talentos; Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte Trabalho em equipe; Níveis de Suporte; Avaliação de Desempenho da Equipe; Gestão de Processos da Central de Suporte Serviço de Suporte e Melhores Práticas ITIL Catálogo de Serviços de Suporte; Acordo de Nível de Serviço; Acordo de Nível Operacional; Procedimentos Padrões Operacionais; Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; Gestão do Conhecimento; Gestão da Qualidade da Central de Suporte Métricas de Suporte; Métricas Quantitativas; Métricas Qualitativas; Indicadores de Desempenho de Suporte; Pesquisas de Satisfação de Clientes/Usuários; Relatórios de Desempenho do Suporte;