ATENÇÃO: Este Treinamento Online tem duração de 08 (oito) horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas cada uma, o participante deve estar ciente de que Treinamento Online AO VIVO ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):Mais informações chame pelo Whats App do nosso Comercial 47 99254-0253.Parcelamento: em 4 vezes no boleto sem juros. Fornecemos Nota Fiscal.1. APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO:O treinamento para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. Foi reformulado para atender às exigências atuais do mercado, com ênfase em suporte a softwares, sistemas e serviços de TI, alinhado às boas práticas internacionais (ITIL) e à Classificação Brasileira de Ocupações – CBO 3172‑10 Técnico de Suporte a Usuário de TI.  2. OBJETIVOS:Capacitar profissionais que atuam — ou desejam atuar — em Atendimento e Suporte a Usuários de Tecnologia da Informação, desenvolvendo competências técnicas e comportamentais para:* Atender usuários de forma profissional, clara e objetiva;* Gerenciar chamados, incidentes e solicitações de TI;* Diagnosticar e solucionar falhas em softwares e sistemas;* Utilizar boas práticas de Service Desk e IT Service Management;* Melhorar a satisfação do usuário e a qualidade do serviço prestado;3. PÚBLICO-ALVO:Este treinamento é indicado:* Profissionais de Help Desk e Service Desk;* Analistas e Técnicos de Suporte a Usuários de TI;* Profissionais de suporte a softwares de gestão, ERPs, CRMs e sistemas corporativos;* Estudantes e iniciantes que desejam ingressar na área de suporte em TI;* Profissionais de TI que nunca tiveram treinamento formal em atendimento a usuários;* Profissionais que desejam atualização prática e alinhada ao mercado;4. O QUE VOCÊ VAI APRENDER:Ao final do treinamento o participante será capaz de:* Atuar como profissional de suporte alinhado à estratégia do negócio;* Compreender o papel do suporte na experiência do usuário;* Aplicar técnicas de comunicação eficaz no atendimento presencial, remoto e escrito;* Gerenciar incidentes, solicitações e problemas com foco em SOFTWARE;* Diagnosticar falhas em sistemas e aplicações;* Registrar, acompanhar e encerrar chamados corretamente;* Utilizar conceitos básicos de ITIL no dia a dia;* Trabalhar com processos, métricas e melhoria contínua;* Atuar com segurança da informação no suporte ao usuário;5. INSTRUTOR:MARCOS MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 33 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários, além do suporte remoto,  fez atendimento de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Líder de Equipe de Implantação e Diretor de Implantação e Suporte de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/6. PRÉ-REQUISITOS:Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.7. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:* Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.* É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.* Podem ser utilizados vídeos, planilhas e outros materiais complementares, a critério do instrutor.* Certificado digital de conclusão para quem atingir mínimo de 75% de presença e nota igual ou maior que 6 na avaliação de aprendizagem.* ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual dos autores as aulas NÃO SÃO E NÃO PODEM SER GRAVADAS, o treinamento é 100% ONLINE E AO VIVO, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.8. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.MÓDULO 1 — O PAPEL DO PROFISSIONAL DE SUPORTE NA ESTRATÉGIA DE TI* Evolução do Help Desk para Service Desk;* Suporte como área estratégica e não apenas operacional;* Diferença entre suporte reativo × proativo;* O valor do Profissional de Suporte para o negócio;* Alinhamento entre suporte, usuários e objetivos da empresa;* Perfil esperado do profissional de suporte pelo mercado atual;CBO atendida: Competências pessoais, visão analítica, trabalho sob pressão, atuação ética.MÓDULO 2 — ESTRUTURA DE SERVIÇOS, PROCESSOS E NÍVEIS DE ATENDIMENTO* Entendimento do negócio e dos usuários;* Catálogo de serviços;* SLA (ANS) e impacto no atendimento;*Níveis de suporte:    * Autoatendimento;    * 1º nível,  2º nível, 3º nível;* Escalonamento funcional e hierárquico;* Registro e rastreabilidade dos atendimentos;CBO atendida: Administrar chamados, planejar atendimento, conduzir solicitações de suporte.MÓDULO 3 — GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E SOLICITAÇÕES* Diferença entre:   * Incidente;   * Solicitação de serviço;   * Problema;* Ciclo de vida do incidente;* Registro, classificação e priorização;* Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);* Diagnóstico e investigação inicial;* Comunicação com o usuário durante o atendimento;* Resolução, recuperação e fechamento;* Registro das ações realizadas; Ênfase clara em SOFTWARE:* Falhas de sistemas;* Erros de aplicação;* Acesso a sistemas;* Configuração de softwares;* Reprocessamento de tarefas;* Recuperação de arquivos;CBO atendida: Lidar com incidentes e problemas, diagnosticar resolução, reprocessar tarefas, registrar ações.MÓDULO 4 — SUPORTE TÉCNICO A SOFTWARES, SISTEMAS E APLICAÇÕES* Monitoramento de aplicativos e sistemas;* Monitoramento de logs e registros de erro;* Diagnóstico de falhas em software;* Instalação, configuração e versionamento de softwares;* Padronização de ambientes;* Garantia de uso de versões homologadas;* Recuperação e reparo de arquivos;* Reprocessamento de rotinas e tarefas;* Integração com equipes de desenvolvimento e infraestrutura;CBO atendida (com foco em software): Monitorar sistemas, diagnosticar e corrigir falhas de software, instalar e configurar aplicações.MÓDULO 5 — FUNDAMENTOS DE ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO* Conceito de experiência do usuário no suporte;* Empatia, postura profissional e confiança;* Gerenciamento de expectativas do usuário;* Comunicação clara, objetiva e profissional;* Atendimento presencial, remoto, telefônico e escrito;* Usuários difíceis, insatisfeitos e sob pressão;CBO atendida: Prestar suporte ao cliente/usuário, orientar usuários, demonstrar capacidade de comunicação e objetividade.MÓDULO 6 — SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NO SUPORTE AO USUÁRIO* Princípios básicos de segurança da informação;* Controle de acesso lógico;* Boas práticas no atendimento seguro;* Backup e recuperação de dados;* Segurança no atendimento remoto;* Tratamento de informações sigilosas;* Incidentes de segurança envolvendo software;CBO atendida: Lidar com segurança das informações, verificar acesso lógico, garantir uso de softwares homologados.MÓDULO 7 — GESTÃO DO CONHECIMENTO E MELHORIA CONTÍNUA* Conceito e importância da base de conhecimento;* Tipos de conhecimento no suporte;* Como documentar soluções técnicas;* Uso da base para ganho de produtividade;* Redução de incidentes recorrentes;* Indicadores de qualidade no suporte;* Papel do profissional de suporte na melhoria contínua; CBO atendida: Registrar ações, administrar tarefas, melhorar processos, senso analítico.